Das Beschwerdemanagement hat in Firmen, die den Puls der Zeit erkannt haben, eine außerordentlich wichtige Funktion.
Zum einen kann ein gezielt eingesetztes Beschwerdemanagement die sogenannten weak signals erfassen, nämlich Hinweise auf Produktfehler und/oder einen herannahenden Imageverlust durch eine schlechte Öffentlichkeitsarbeit. Diese signals zeigen sich in einer Unzufriedenheit auf Seiten der Kunden die bspw. durch Probleme mit neuen Produkten oder Dienstleistungen, im schlimmsten Fall durch schwere Fehler oder Sicherheitsmängel an neuen Produkten hervorgerufen wurden, indem sich diese Kunden telefonisch, schriftlich oder persönlich beschweren. Je schneller die angesprochenen Fehler behoben werden können um so kostengünstiger sind die langfristig gesehenen Auswirkungen eines Mangels. Firmen wollen sich nicht mehr darauf verlassen, daß sie nachträglich selbst alle Fehler eines neuen Produktes/einer Dienstleistung erkennen, und möglicherweise mit enormen Produktfehlerfolgekosten konfrontiert werden, und sind somit dankbar für die Rückmeldungen derjenigen, die es am besten beurteilen können, nämlich der Nutzer.
Für Autohersteller ist es bspw. günstiger, Fehler zeitnah festzustellen, bevor sie eine große Menge neuer Fahrzeuge ausgeliefert haben und somit eine Riesensumme anfällt für Rückrufaktionen, die aufgrund schwerer Mängel erfolgen müssen. Deswegen sehen manche Firmen ihr Beschwerdemanagement als eine wichtige, wenn nicht die wichtigste Funktion in der Kundenbetreuung und als einen wichtigen Punkt zur Förderung der Kundenzufriedenheit.
Zum anderen fungieren diejenigen, die sich beschweren, i.d.R. als Meinungsführer, d.h. sie werden ihre guten Erfahrungen mit dem Beschwerdemanagement zu Freunden und Bekannten weitertragen, was einen positiven Imagegewinn für das Unternehmen zur Folge hat. (Siehe auch die Ausführungen zur Meinungsführerschaft im online-Forum). Da die Meinungsführer aber um so lauter werden, je negativer ihre Erfahrungen sind, sind unzufriedene Kunden Multiplikatoren im Fördern eines schlechten Rufs einer Unternehmung. Es ist immer besser, der Kunde läßt direkt beim Hersteller bzw. Anbieter seinen Frust ab und wird direkt zufriedengestellt (und sei es nur, daß man ihn und seine Beschwerde ernst nimmt), als daß er seinen Frust sämtlichen Freunden und Bekannten, oder wer es sonst nicht hören will, unter die Nase reibt. Der falsche Ton ist zwar für die Herrschaften, die die Beschwerden annehmen etwas unangenehm, es hat aber für die Firmen nur Vorteile. Man weiß in den Unternehmen, daß, je aufgebrachter die Beschwerden vorgetragen werden, um so dringender der Handlungsbedarf ist. Dazu kommt, daß der Verbraucher in dem Moment, in dem er sich beschwert, nicht die Möglichkeit hat, wirklich denjenigen an die Strippe zu bekommen, der Verantwortlich ist für den Fehler. Es gibt sicherlich viele Kunden, die gerne mit Herrn Obermann oder Herrn Mehdorn persönlich gesprochen hätten. So bekommen es deren Mitarbeiter zu hören, in der Hoffnung, es wird den Verantwortlichen persönlich zugetragen. Daß die meisten Kunden, wenn sie sich beschweren, nicht in der besten Stimmung sind, liegt in der Natur der Sache. Wenn sie anrufen, um ein Lob auszusprechen, wird die Laune naturgemäß eine andere, bessere sein. (Wir wissen bereits, daß Kunden lieber zum Hörer greifen, um sich zu beschweren, als dazu, ein Lob auszusprechen; siehe dazu auch LD-Wachturm, Teil 1). Nun der Bogen zum Doko ist bereits gespannt.
Patrick hat sich die Tatsache, daß Kunden sich „beschweren“ auch zu Nutzen gemacht, als er die Doko-Plattform entwickelt hat. Er hat stets sämtliche weak und strong signals, die ihm von seinen potentiellen zukünftigen treuen Usern im jeweils aktuellen Forum mitgeteilt wurden, dankbar und zeitnah umgesetzt. Er hat sogar gezielt in allen vorhandenen Doko-Foren nach Kritik, Hinweisen und Anregungen gesucht. Jetzt meint er an einem Punkt angekommen zu sein, wo er das nicht mehr nötig hat. Für Tips zur Entwicklung hat er also die Usermeinungen gerne angenommen, um jetzt Geld damit zu verdienen, und ansonsten die Kommunikation auf das nötigste zu beschränken, ganz wie sein Vorbild Jan.
Durch dieses grandiose Beschwerdemanagement, das von Patrick, Jack und Fisch im online-Forum in den letzten Wochen dargeboten wird, muß sich keiner der Verantwortlichen wundern, wenn ihnen der schlechte Ruf vorauseilt und die Zufriedenheit und der gute Ton bald völlig brach liegen. Die Krönung ist hierbei die Argumentation: wir können das Forum ganz vom Netz nehmen, denn Forum ist im Preis nicht inbegriffen. Ernster kann man seine Kundschaft nicht nehmen.
Jetzt seitenlang zu erklären, daß in dem Thread, in dem gefordert wurde, daß Kyrils Sperre zurückgenommen werden muß, weil sie ungerechtfertigt ist, der Ton nicht stimmt, eine „Bewertung“ in den Statements zu erkennen ist, keine richtige Frage gestellt wurde und vieles zuletzt am Thema vorbeiging, ist eine Unverschämtheit. Wäre das Statement, daß die Moderatoren sehr wohl eine Beleidigung darin sehen, und die Sperre nicht rückgängig machen gleich am Anfang gekommen, hätte man wenigstens gewußt, wo man dran ist. Daß dies eine Entscheidung gegen die Meinung vieler user ist, ändert nichts an der Tatsache, zeitnah Stellung beziehen zu müssen. So ist aber auch klar, daß eigene Belange und Empfindlichkeiten der Moderatoren die wichtigsten sind und bei Entscheidungen die ausschlaggebende Rolle spielen. Und letztendlich kann man ja die user verantwortlich machen, die immer mehr in immer unverschämteren Ton dazu gepostet haben. So funktioniert ein gutes Beschwerdemanagement! Tja Zorro, „Pech“ für Dich.
Mit den negativen Wellen eines schlechten Beschwerdemanagements hat ja LD die Vorreiterrolle im Internet-Doko übernommen, und Jan Spiess mußte feststellen, wie user, wenn sie die Möglichkeit haben, den Anbieter wechseln, und zwar fast alle geschlossen. Ein Unternehmen ohne Kunden kann im Grunde dicht machen, wenn es nicht jahrelang rote Zahlen schreiben möchte. Patrick hat es gelernt, in die Fußstapfen zu treten. Wie groß die Gefahr ist, daß irgendwann plötzlich alle abwandern weiß ich nicht, das ist aber auch in erster Linie Patricks Problem, also muß er sich um die entsprechenden Informationen kümmern. Vielleicht sollte an dieser Stelle noch einmal erwähnt werden, daß Jan vor allem mit seinem Verhalten bzgl. seines Forums damals viele user vergrault hat.
Übrigens habe ich gehört, daß die Telekom jetzt alte, unbearbeitete Fälle einfach als erledigt ablegt, und einfach nur noch mit Standardantworten die Beschwerden abbügelt. Ansonsten gilt nicht mehr die FIFO-Regel, sondern die LIFO-Regel, d.h., nur die letzten, frischsten Beschwerden haben überhaupt eine Chance, bearbeitet zu werden. Nachdem nun die Beschwerden bei online auch versehentlich abgehakt werden, gilt vielleicht auch ansonsten die last in first out – Regel, so daß man sich, wenn man keine Antwort bekommen hat, am besten täglich neu beschwert. Es gibt auch eine mögliche Erklärung, warum Ronald keine Antwort mehr bekommt: er zählt automatisch als alter Fall, und wird automatisch als erledigt abgehakt.
hallo forenlady,die ersten 4 absätze sollte man unterstreichen. haste das irgendwo abgeschrieben oder ist dat aus deinem hellem köpfchen entsprungen die folgende analyse kann man in einigen punkten auch so sehen. nur macht man hier einen gedankenfehler.jede beschwerde zu gunsten des kunden zu beenden, ist nicht möglich und dazu noch irreal. der cheffe von onlinedoko macht mehr richtig als falsch. man hat recht, wenn man sagt es ist verbesserungswürdig.man hat unrecht, wenn man sagt das beschwerdemanagement funktioniert nicht. und richtig unrecht hat man, wenn man den cheffe mit jan vergleicht.der vergleich hinkt bis zur unendlichkeit. jan ist ein miesepeter. der macht alles falsch. der cheffe sicher nicht. trotzdem mag ich dich........manchmal
Zitat von Diddixjede beschwerde zu gunsten des kunden zu beenden, ist nicht möglich und dazu noch irreal.
Erst recht wenn man sie gar nicht erst beginnt...
"Die Eine Wahrheit hat viele Seiten, und einer sieht nur eine Seite, der andere eine andere, und etliche sehen mehr denn eine, so wie es ihnen gegeben ist."
die Frage: haste das irgendwo abgeschrieben, klingt in Zeiten des Internetzeitalters genauso genial, wie die Frage Rechtsbeugung zu erläutern. Aber so isses halt.
sashimi die Eulen sind nicht das, was sie scheinen.
Zitat von Diddixmensch zorro hast du nicht gelesen das ich geschrieben habe das es verbesserungswürdige sachen gibt natürlich hast du recht. aber nur ausnahmsweise
Die Sperre von Kyril werden wir überdenken, das sage ich Dir zu. Ich sag Dir aber ganz ehrlich, dass ich zum jetzigen Zeitpunkt nicht glaube das wir die Sperre zurücknehmen. Die Beleidigungen haben stattgefunden und die haben wir uns auch nicht eingebildet.
Gruss
Jack
Da hört der Spaß auf. Jack ist genauso ein dreckiger Lügner, wie Kugelfisch. Oder ist er doch nur dumm? Ich drehe mich an dieser Stelle im Kreis...
"Die Eine Wahrheit hat viele Seiten, und einer sieht nur eine Seite, der andere eine andere, und etliche sehen mehr denn eine, so wie es ihnen gegeben ist."
Abgesehen davon veröffentliche ich nur offizielle mails, des online-Admins und keine PNs. Und das auch nur weil mir keine andere Möglichkeit bleibt gegen die Diffamierungen vorzugehen...
Eine gute Frage ist allerdings ob ich irgendwann eine meiner Pns lesen muss... in irgendeinem Forum
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dreckiger lügner ist schon ziemlich assiaussage. aber man versteht den ärger. nur ändern wirst du daran nichts. auch wenn die sperre von kyryl nicht ok ist.
Zitat von zorro"Jack ist genauso ein dreckiger Lügner, wie Kugelfisch. Oder ist er doch nur dumm?"
Tja Zorro, hier kannst du ruhig weiter beleidigen und dein Mütchen ein wenig kühlen. Soll ich dir meine Pistole mal ausleihen? Sind zwar nur Knallblättchen drin, aber sie sieht ziemlich echt aus. Damit kannst du diesen miesen Typen einen Heidenschreck einjagen. Sie sind ja so blöd, dass sie es nicht merken werden.
nun der Lügner ist ja unstrittig und das dreckig haben sie (bzw. eventuell nur Fisch) dadurch verdient, dass es bereits der 2. Versuch in kurzer Zeit ist... Und glaub mir, wenn seine Intelligenz so gering wäre, dass er tatsächlich selbst glaubt, dass ich ihn mit diesem Text beleidigt hab, wäre er nicht durch den Einstellungstest bei der Polizei gekommen
Abgesehen davon geht es mir schon längst nur noch um den Sperrgrund...
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Ach Flotti, das Thema "Dumm" scheint Dich ja doch sehr zu beschäftigen... Na ja als Betroffene
Abgesehen davon gib doch Deinem Lieblingsfisch mal einen Tipp... Er hatte mir doch schon versprochen, mich für meine Aussagen hier zu belangen... Den "dreckigen Lügner" bekommt er gerne auch unter Eid
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